????Ao fazer um diagnóstico de comunicação, sempre nos perguntamos sobre os canais utilizados pelas marcas para conversar com seus diferentes públicos de interesse. Sempre analisamos o uso do telefone, do rádio, redes sociais, e-mail, site? A lista segue. Mas todos estes meios são operados por pessoas. Pessoas comunicam o que sentem. Logo, as marcas comunicam o que as pessoas, que operam os canais de comunicação, sentem. Na imagem, separei dois exemplos desta lógica em ação nas respostas aos comentários de usuários no perfil de empresas no Google Meu Negócio.
O primeiro caso é de uma padaria tradicional em Curitiba. Além da loja física, o empreendimento tem um site bem simples. Não está publicizada a missão, os valores ou o propósito do negócio. Porém, o slogan da marca diz sobre fazer ?com amor?. O segundo exemplo é de uma imobiliária, também de Curitiba. No site, a empresa cita os seguintes valores: ?respeito, agilidade, inovação, flexibilidade e sinergia?. É fácil perceber em qual caso a marca utilizou o canal de comunicação para conversar diretamente com o cliente como base nos valores da empresa.
Ponderação! Padaria é uma negócio complexo, com estresse na produção, ganhos em volume, mas com um time enxuto e com trabalho em uma área reduzida. É possível o empresário/gestor conhecer e influenciar diretamente cada funcionário. Imobiliária é um negócio igualmente complexo, mas com foco em negociação, ganhos esporádicos, time grande e, geralmente, pulverizado em várias unidades. Mais difícil influenciar os colaboradores.
Como resolver então?! A resposta está na cultura organizacional, na estratégia, no planejamento e no treinamento. Começa com executar internamente o que se prega para o lado de fora e selecionar funcionários (pode chamar também de porta-vozes da marca) de acordo com os valores da empresa. Mas, independentemente da configuração do time, ter uma estratégia definida e planejar como cada canal de comunicação será utilizado e, principalmente, quem será o responsável por cuidar daquele espaço de conversa com o cliente. Isto é primordial para não haver improvisação (como dá impressão de ter acontecido no segundo exemplo). No mais, é treinar, treinar e treinar de novo a equipe para que todos ?vibrem? na mesma sintonia do negócio. O objetivo é que quando falem da empresa, ou pela empresa, expressem o que a marca tem de melhor.